Date
18.03.2024
Bedag a lancé, pour l’Office de la circulation routière et de la navigation du canton de Berne (OCRN), toute une palette de services électroniques permettant aux citoyennes et citoyens du canton d’effectuer leurs démarches administratives en ligne, efficacement et rapidement.
De la conversion du traditionnel permis de conduire bleu au format «carte de crédit» à la commande d’un permis de conduire international – le choix des services en ligne proposés est large et couvre de nombreux besoins.
L’exemple ci-dessous illustre parfaitement la simplicité avec laquelle les démarches administratives peuvent être réalisées depuis chez soi lorsqu’un service électronique est adapté au support, lorsqu’il propose une ergonomie centrée sur l’utilisateur et lorsqu’il peut être intégré ou étroitement lié aux systèmes métiers.
Échanger son permis de conduire imprimé sur papier bleu
Le permis de conduire bleu ne sera plus valable à compter du 1er novembre 2024. Il doit donc être échangé contre le nouveau permis au format «carte de crédit» avant cette date. Les habitantes et habitants du canton de Berne peuvent le faire très facilement en ligne grâce au e-service de l’OCRN, mis en place rapidement par Bedag. Il suffit pour cela de fournir le numéro de référence qui est imprimé sur le permis de conduire bleu et de se munir d’un smartphone pour signer le nouveau permis ainsi que pour créer et télécharger une photo. Aucune application n’est à installer: toutes les étapes peuvent être réalisées sur le navigateur du smartphone.
Auparavant, les photos répondant aux normes des papiers d’identité étaient souvent difficiles à obtenir. Celles effectuées par un photographe professionnel étaient trop chères et celles des cabines de gares ou de centres commerciaux souvent de piètre qualité. Bedag a donc intégré au e-service l’une des solutions leaders de photos d’identité, PhotoCollect. Grâce à un lien personnalisé, la photo peut être créée à l’aide d’un smartphone en l’espace d’une minute. L’application vérifie ensuite que la photo sélectionnée répond aux exigences d’une photo d’identité officielle. Découvrez la simplicité d’utilisation de ce service dans cette vidéo:
Le nouveau permis de conduire au format «carte de crédit» est fabriqué pour toute la Suisse via un service central que Bedag a contribué à créer, en 2023, pour l’association des services des automobiles (asa). L’Office de la circulation routière et de la navigation peut aussi fournir la facture avec la commande du nouveau permis de conduire. Le letter ID et le numéro de code-barres express, dont la Poste a besoin pour suivre l’envoi, sont également générés. Cerise sur le gâteau: les personnels des services cantonaux des automobiles peuvent afficher un aperçu du nouveau permis de conduire afin de vérifier si les informations personnelles, les catégories de permis, ainsi que les restrictions et obligations (port de lunettes par exemple) ont été correctement transmises et imprimées. Bien entendu, la même technologie sert aussi à modifier les informations personnelles ou les catégories, ou encore en cas de perte ou de remplacement.
Les services électroniques suivants ont été réalisés et lancés par Bedag pour l’Office de la circulation routière et de la navigation du canton de Berne (OCRN) au cours des derniers mois:
Six autres e-services ont déjà été mis en œuvre et peuvent être activés directement par l’OCRN au moment souhaité. Plusieurs e-services supplémentaires sont en cours de réalisation ou vont bientôt être lancés.
Le paiement électronique est utilisé pour la première fois pour le permis de conduire international. Le client peut donc payer facilement via Twint ou par carte de crédit. L’OCRN n’a plus besoin d’envoyer de factures ni d’éventuelles relances. Après une phase pilote, le paiement électronique sera élargi à d’autres services. L’OCRN peut adapter lui-même les modes de paiement «en ligne», «facture» ou «en ligne et facture» dans la configuration.
Vous trouverez l’ensemble des e-services de l’OCRN sur son site web.
Développement agile des e-services grâce à la méthode Kanban
Sous la devise «Une collaboration joyeuse avec la méthode Kanban», six collaborateurs et collaboratrices enthousiastes de Bedag et de l’OCRN se réunissent deux fois par semaine afin de développer les e-services. Ces rencontres servent non seulement à se mettre d’accord, mais aussi à améliorer en continu les processus de travail et les produits finis. Le groupe de travail suit la méthode Kanban, un concept importé du Japon connu pour sa capacité à visualiser les opérations, à optimiser les processus et à maximiser la flexibilité dans le développement de projet. Grâce à la visualisation des étapes de travail sur un tableau Kanban, les membres de l’équipe ont pu suivre facilement l’avancée des différentes tâches, établir efficacement les priorités et identifier puis régler rapidement les difficultés.
Plus simple et plus efficace pour tous
Business Analyst à l’OCRN, Michel Jaggy est directement impliqué dans la mise en œuvre des e-services: «Parmi les e-services mis en œuvre, ceux que je préfère sont l’échange du permis de conduire bleu, pour lequel la photo et la signature sont transmises directement via smartphone, ainsi que le permis de conduire international, que l’on peut payer directement en ligne. Ces e-services ont permis de mettre en place directement plusieurs simplifications dans le déroulement du processus, pour les clients mais aussi pour nous. Dans le cas du permis de conduire bleu, par exemple, les clients échappent désormais à de nombreuses étapes: remplir un formulaire papier, acheter de coûteuses photos d’identité dans une cabine ou chez le photographe, coller la photo sur le formulaire, envoyer le formulaire par la poste ou encore joindre l’ancien permis. Tout peut être réalisé en ligne, en seulement cinq minutes environ.
Côté OCRN, la réception, le tri et la distribution du courrier sont désormais de l’histoire ancienne. Vérifier si le dossier est complet prend moins de temps, car les demandes arrivent complètes. Lorsque les dossiers étaient envoyés au format papier, il était toujours possible que quelque chose ait été oublié (photo, ancien permis) ou que le formulaire n’ait pas été entièrement rempli. Il arrivait aussi parfois qu’on ne puisse pas lire l’écriture du client ou que le formulaire comporte des mentions n’ayant rien à voir avec la procédure à proprement parler. Dans ce cas, nous devions contacter le client – en général par courrier postal. Désormais, quelques clics suffisent pour tout vérifier. Lorsque quelque chose manque ou n’est pas clair, nous disposons toujours d’une adresse e-mail ou d’un numéro de portable pour contacter le client.
Les nouveaux e-services sont nettement plus efficaces pour l’OCRN. L’échange du permis de conduire bleu, par exemple: avec l’ancienne procédure papier, nous ne pouvions traiter qu’une centaine de demandes par jour. Avec les nouveaux e-services, le même volume est traité en une heure. Autre exemple: lorsqu’il manquait une photo ou que celle-ci ne répondait pas aux critères de qualité, nous devions envoyer un courrier au client pour lui demander une nouvelle photo, ce qui prenait souvent des jours. Aujourd’hui, nous pouvons envoyer un simple SMS et le client peut nous transmettre facilement une nouvelle photo. Suivant la réactivité du client, cela peut être réglé en dix minutes.
Grâce à leur grande simplicité d’utilisation, nos nouveaux e-services sont largement utilisés et nous enregistrons environ 7 300 demandes par mois. Suivant le e-service, cela représente entre 50% et 80% de toutes les demandes.»
Conclusion
Les nouveaux e-services font progresser la numérisation des processus administratifs et répondent aux toutes dernières exigences en matière d’ergonomie et d’accessibilité afin que les services de l’OCRN puissent être utilisés facilement en ligne. En réduisant les obstacles et en favorisant la transition numérique, nous renforçons le lien entre l’administration et les citoyens et nous soutenons le canton de Berne dans sa transformation numérique.