L’orientation client chez Bedag: écouter, comprendre et s’améliorer ensemble

En dialogue direct avec vous
Le meilleur moyen de savoir ce que les clients pensent d’une collaboration est souvent de le leur demander directement. Dans cet esprit, les dirigeants de Bedag ont échangé avec des représentants et représentantes de différentes directions de l’administration du canton de Berne autour de questions essentielles. Par exemple: qu’appréciez-vous dans votre collaboration avec Bedag? Quels aspects de vos besoins ne comprenons-nous pas encore assez bien? Que faudrait-il changer pour améliorer encore la collaboration dans le futur?

L’expertise de nos collaborateurs, l’approche axée sur la recherche de solutions, notre communication d’égal à égal et notre sens des responsabilités sont particulièrement appréciés. En revanche, nous devons faire des efforts pour mieux comprendre votre quotidien opérationnel, déterminer plus tôt vos exigences, accélérer nos prestations et vous offrir davantage de possibilités de tester ensemble de nouvelles solutions.

Tous ces retours d’expérience, nous les traduisons directement en initiatives concrètes. Nous veillerons à l’avenir à tester les idées émergentes et à les développer sous forme de prototypes dans des environnements protégés. Vous obtiendrez ainsi plus rapidement un aperçu d’une solution envisageable, pendant que de notre côté, nous pourrons évaluer plus précisément les implications techniques et organisationnelles. Nous comptons également intensifier les échanges réguliers avec nos principaux partenaires, afin d’identifier au plus tôt de nouvelles thématiques et interdépendances.

Réunions d’initialisation: garantir un maximum de clarté avant le début du processus d’offre
Nous avons récemment mis en place des réunions d’initialisation, qui interviennent avant même l’élaboration de l’offre. Elles ont pour but de nous aider, dès le départ, à définir le plus clairement possible la demande, les attentes et les conditions-cadres afin que nous puissions, par la suite, proposer une offre cohérente et adaptée, qui aura toutes les chances de se concrétiser.

La réunion d’initialisation s’adresse aux donneurs d’ordre (directions/administrations ou similaires), à d’autres services impliqués, par exemple, dans le canton de Berne, l’Office d’informatique et d’organisation (OIO), ainsi qu’à notre Account Management et au département Solution Engineering. D’autres spécialistes peuvent au besoin venir compléter la liste des participants. Ensemble, nous définissons les besoins fonctionnels et le résultat souhaité, le cadre contractuel, l’organisation du projet, les échéances et les interfaces techniques, ainsi que les interdépendances avec d’autres projets.

L’avantage pour vous: vous savez dès le départ quelles informations sont encore nécessaires pour établir l’offre et vous obtenez un aperçu clair des responsabilités et des prochaines étapes. Quant à nous, nous sommes en mesure de vous conseiller au plus tôt, de vous présenter les différentes possibilités ou de vous signaler les risques éventuels. Avec à la clé, une offre établie plus rapidement, qui repose sur une compréhension commune et qui vous assure une plus grande sécurité de planification.

L’orientation client reste une mission permanente
Parce que votre perception de votre collaboration avec Bedag nous tient à cœur, nous évaluons chaque année la satisfaction de nos clients. Depuis longtemps, ces enquêtes livrent des résultats constants compris entre 4,0 et 4,4 sur 5. Pour nous, ces chiffres sont à la fois une validation et une mission. C’est pourquoi nous examinons attentivement les retours qui mettent en évidence nos marges d’amélioration.

Vos besoins évoluent, les nouvelles technologies ouvrent de nouvelles perspectives et notre collaboration continue, elle aussi, de se développer. Notre prochaine enquête de satisfaction client débutera en octobre et nous nous réjouissons d’ores et déjà de votre feedback.